SPEECH

 

CONCORRÊNCIA NO LUGAR DE PARCERIA, PASSAGENS CARAS,
CANCELAMENTOS SEM INFORMAÇÕES CLARAS.

São as broncas dos agentes de viagens em relação às companhias aéreas brasileiras que resumem a retomada das viagens em meio à pandemia, mesmo com segurança sanitária.

(Por Solange Galante)

 

Desde que todos nós, voluntariamente ou não, nos tornamos animais enjaulados devido à pandemia de Covid-19, praticamente a totalidade dos eventos programados este ano para a cidade de São Paulo, verdadeira “Meca” do turismo de negócios brasileira, foram cancelados. A solução encontrada pelos organizadores dos mesmos foi realizar eventos online para manter cativo seu público, pensando em eventos futuros, inclusive.

 

Essa foi a solução encontrada pela Associação Brasileira de Agências de Viagens, a famosa ABAV.  Sua convenção anual, nos últimos anos realizada em São Paulo todo mês de setembro, tem público-alvo principalmente os agentes e as agências de viagens, e foco secundário no consumidor final. Mas, devido à pandemia de covid-19, também teve que ser “reinventada” e se transformou numa feira virtual de turismo, a ABAV Collab. O evento ocorreu entre os dias 27 de setembro e 2 de outubro. Como a própria Associação explica: “Collab é o conceito que reúne organizações e pessoas em torno de um objetivo comum. Uma fusão de ações e ideias pensadas para garantir dinâmicas e conteúdos completos e potentes que vão fazer a diferença na prática dos profissionais envolvidos. Uma jornada virtual completa para quem deseja se adaptar às demandas do mercado e transformar seus negócios de forma inovadora. A ABAV Collab promove a colaboração entre os elos que lutam pela sustentabilidade do setor e chega para ativar o potencial do turismo brasileiro. A partir da dinâmica mais inovadora para o turismo, o evento reunirá profissionais e futuros profissionais do turismo, que poderão se inscrever de forma gratuita e participar de uma gameficação. Uma programação com foco em capacitação, networking e geração de negócios desenvolvida por meio de palestras, ted talks, tutoriais, atrações musicais, stand ups, além de eventos simultâneos promovidos por demais entidades do setor.”

 

Muito bonito no papel, na tela do computador ou do smartphone. Pois a colaboração, a parceria e a união nem sempre são como se pinta ou como se printa...

 

OS CHATS DAS LIVES

 

Desde o começo da pandemia a rede foi inundada de lives, às vezes várias por dia com o mesminho  tema. Lives de meia hora. Lives de duas horas, até lives de três ou mais horas. Algumas muito interessantes, sim. Outras, absolutamente inúteis, e grande parte delas, cansativas. Mas, há uma salvação: acompanhar o chat! Aqueles comentários do lado (geralmente o direito) dos vídeos é o que tem de melhor em qualquer live! Lá podemos acompanhar os comentários em tempo real de quem é pró, contra, ou fica em cima do muro. Comentários engraçados, perguntas inteligentes (ou não) e, infelizmente, até ofensas, desfilam pela tela, sendo alguns desses comentários lidos e analisados no ar pelo mestre de cerimônias do evento.

 

Em relação à ABAV Collab me inscrevi para assistir ao Painel “Voar é Seguro, panorama através do olhar de seus principais dirigentes” ocorrido no último dia 28 de setembro às 15 h. Quem eram os dirigentes? Nada menos que  John Rodgerson, presidente da Azul Linhas Aéreas, Paulo Kakinoff, presidente da Gol Linhas Aéreas, Jerome Cadier, CEO da Latam Airlines Brasil, Eduardo Busch, diretor Executivo da VoePass (antiga Passaredo) e também Eduardo Sanovicz, presidente da ABEAR, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas. A mediação foi de Magda Nassar, presidente da ABAV Nacional.

 

Mostrar ao passageiro que a aviação continua segura  – especialmente em relação ao novo corona vírus – foi o principal objetivo do painel. A retomada dos voos, lenta e gradual, estava envolvendo remarcações de voo, reembolsos de dinheiro das passagens e algum estresse... Nisso, os representantes das empresas aéreas ressaltavam a parceria com as agências de viagens. "Vocês são nossa receita, nós precisamos de vocês", afirmou o presidente da Azul, John Rodgerson. "A melhor coisa que podemos fazer aos agentes agora é voar, pois assim damos a eles mais produtos para vender. Não só agentes de viagens, mas a economia depende de nós. Do fabricante de avião em uma ponta ao vendedor de queijo na praia da Bahia na outra”. Por sua vez, o presidente da Gol, Paulo Kakinoff falou de uma relação de interdependência completa. "Nós dependemos mutuamente do êxito do agente de viagens, portanto diariamente estamos perguntando aos parceiros o que podemos fazer a eles, pois o que queremos deles já sabemos: qualidade na informação".

 

Por sua vez, Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil, lembrou também de outro aspecto em que o agente de viagens é essencial como hub de informações. "Além de tirar todas as dúvidas em relação à insegurança, além de eliminar as fake news, esse profissional é essencial em relação à flexibilidade das tarifas. Muitos clientes não estão seguros quanto ao crédito que eles têm junto às companhias aéreas, e os agentes precisam garantir que os bilhetes têm validade, que não serão lançadas novas tarifas, que aquele dinheiro não é perdido." Já Eduardo Busch, CEO da VoePass afirmou que sua empresa prioriza o Norte do Brasil na retomada, “pois identificamos que pequenas cidades da região ainda estavam com o transporte fluvial comprometido. Depois de inseridos na malha, vimos que a estratégia foi acertada graças aos agentes de viagens".

 

No entanto, os desabafos e os comentários no chat mostravam uma realidade diferente de algumas dessas afirmações. Primeira bronca: embora aparentemente todos esperassem que realmente fosse uma live, o evento não foi ao vivo, havia sido gravado antecipadamente. Isso frustrou todos que desejavam fazer perguntas ao painelistas – e não puderam. Pincei alguns deles, e copiarei a seguir, com minha análise, e sem identificar seus autores.

 

A mais notória dessas broncas foi no sentido de que as empresas pareciam mais concorrentes das agências do que parceiras, como alegavam, quando colocavam ofertas em seus próprios sites, inclusive de madrugada, quando os agentes não estavam trabalhando e podendo disputar (sim, disputar!) os clientes das companhias:

 

“Seria bom que houvesse uma maior parceria das cias aéreas com as agências pois muitas vezes comprar direto sai mais em conta do que através de uma agência.” (AA_07)

 

“Foi bom falarem em parceiros, pois por que  no site de vocês as passagens são mais baratas do que para as agências? (AB_21)

 

“Bom, para as pessoas voarem mais as tarifas precisam ser atraentes em todas as frentes de reservas, incluindo agências de viagens. Na teoria é lindo o discurso, mas na vida real...” (S_24)

 

“John, Por que não fecha as vendas diretas e utilize apenas as agências, e invista mais em nós agentes de viagens??? Não valeria mais?” (FS_38)

 

“O cliente pede cotação, a gente faz comparativo de voos, acha os melhores preços, aí ele vai para o site da cia. e compra direto porque nossas tarifas têm RAV (Remuneração da Agência de Viagens) e acaba custando mais que das cias. E a maioria dos clientes não valoriza o serviço do agente!”(LS_41)

 

“Não adianta promoção de madrugada porque nós, agentes, não trabalhamos nesse horário,.” (JK_53)

 

“Todo final de semana tem OFERTAS...” (MM_40)

 

Os agentes também chamaram a atenção de que quando há atrasos, cancelamentos e outros problemas nos voos eles que resolvem, mas não são valorizados pelos passageiros e, geralmente, nem mesmo pelas próprias companhias aéreas. Inclusive, algumas reclamações foram dirigidas especificamente para a Gol:

 

“Na verdade quem paga pelo nosso serviço é o passageiro. Quando ele percebe que no site fica mais barato, corre pra lá. No final só ficamos trabalhando e ficando com a responsabilidade de tantas alterações de horários, independente da pandemia, é claro! Isso não é parceria!” (MM_15)

 

“O agente de viagens está sofrendo com as alterações e cancelamentos que as cias. aéreas não estão informando e nem atualizando no localizador... aí o passageiro chega no check-in e descobre que o voo está cancelado, e quem é o culpado? O AGENTE DE VIAGENS!!!” (TT_56)

 

 “...Tudo isso aí é o que é falado em todos os eventos de cia. aérea, toda vez que nos encontram são essas mesmas falas. Mas parceria mesmo não tem, não respondem os questionamentos. Adoram pedir venda mas nos apoiar, que é bom, nada! Na hora do problema nós arcamos com os custos.” (TO_18)

 

“A pandemia em 2020 provou que o agente de viagens ainda é parte da cia. aérea. Não fosse nossa parceria (profissionalismo e experiência) não teriam conseguido remarcar as viagens na avalanche...” (RD_57)

 

“Está na hora das cias darem a segurança,que no momento que investiu em uma passagem aérea o cliente tem 100% a garantia, caso não voar, terá a flexibilidade de usar em outra data sem custo e sem multa. Afinal a cia. já recebeu o valor e o cliente não usou o que comprou. Então por que penalizá-lo? Isso daria mais confiança nas compras antecipadas.”(WF_37)

 

“Poderiam treinar os funcionários dos aeroportos e de reserva para não culparem os agentes de viagem pelas alterações da própria cia aérea. Por que estão cancelando os voos da Gol para janeiro?.” (ED_18)

 

“Pergunta pra Gol porque colocam voos no sistema num dia, vendemos e no dia seguinte cancelam e o valor fica para usar de crédito.” (ED_38)

 

“As Cias Aéreas agem como concorrentes dos agentes de viagens e não como parceiros... Infelizmente, não existe alinhamento ,Paulo Kakinoff. (CB_49)

 

“Eu quero parabenizar a ABAV por este painel, são muito importantes estas informações de segurança e posicionamento das companhias aéreas. Só tenho uma reclamação em relação à Gol. Fala-se muito em o agente de viagem ser parceiro, e coloca uma promoção exclusiva no Pic Pay, onde está a coerência?” (AS_33)

 

Ou então, eles não conseguem resolver, as companhias, sim, e o agente fica mal visto pelo passageiro:

 

“Será que as cias aéreas serão parceiras dos agentes de viagens? Pois desconheço parceria existente. As cias utilizam valores diferenciados em seus sites e quando necessita m resolver algum empecilho em passagens, o agente não consegue mas se o cliente liga na cia aérea, ele consegue, assim queimando o agente de viagens.” (SJ_45)

 

“Voar é seguro desde que o voo não seja cancelado.” (EA_48)

 

“Fizemos um trabalho muito intenso para nossos clientes não cancelarem as passagens e que as reutilizassem. Agora estamos administrando a ira dos clientes pois todas as tarifas estão pelo menos 40% mais caras. As passagens que ficaram como crédito não deveriam haver diferença de tarifa. AIRLINES... revejam essa questão urgente! (AS_06)

 

Os agentes também deram a entender que as passagens estão realmente muito caras, o que, é claro, reduz ainda mais seu poder de concorrência com as ofertas das empresas aéreas.

 

“Não tem nada barato. Eu como agente de viagem desde 2000 não consigo ir a Porto Seguro com minha esposa! (JA_33)

 

“A tarifa do aéreo está longe de ser considerada barata... principalmente para destinos de férias em 2021.” (LS_51)

 

“As tarifas para destino Pará não são atraentes, assim como os voos que na sua maioria precisam fazer conexões, e isso onera o valor da passagem.” (LL_12)

 

“Os clientes estão voltando para comprar as passagens aéreas, mas precisamos de melhores preços.” (MA_05)

 

“Não existe passagem barata pra nenhum lugar!! O tíquete médio está um absurdo!!” (TT_18)

 

“Além de melhores preços, flexibilizar melhor as regras das tarifas, muitas regras que dificultam a comercialização” (WF_48)

 

“Os passageiros que adiaram viagem por causa da pandemia estão sendo penalizados pelas cias aéreas com preços abusivos. As cias aéreas deveriam se unir com as agências de viagens. Vocês falam muito em vendas diretas.” (MS_47_50)

 

Enfim, o painel não satisfez boa parte dos mais de 700 ouvintes diretos do debate:

 

“... As agências são importantes só para divulgar as medidas de segurança?...” (RB_14)

 

“De fato a biossegurança é importante, mas praticamente não há nada de novo nessas informações. Gostaria de saber é como as companhias aéreas pretendem estreitar seu relacionamento com as agências de viagens no sentido de realmente nos garantir melhores preços do que em seus sites???”(J_39)

 

“Nenhum deles expôs nada rentável para agentes, continuamos sendo apenas um canal de vendas para eles ‘agradecerem’!!!...” (JDC_33)

 

“Espero que a ABAV perceba que um painel gravado não é tão legal assim. Tem alguém lendo o que comentamos?... O interessante mesmo era podermos fazer perguntas. Sinceramente, não foi nada diferente do que já acontece: cia. aérea falando o que convém e se esquivando de responder para a gente.” (TO_42)

 

“Queríamos saber quando voltaremos a ser tratados como Agentes de Viagens, os legítimos vendedores das aéreas.” (PIBC_03)

 

“Nenhum deles expôs nada rentável para agentes, continuamos sendo apenas um canal de vendas para eles “agradecerem”!!!...” (JDC_33)

 

“Mas eles não querem nos ouvir!!! Trabalhamos pra eles de graça!!! Há muito tempo que não vendo bilhetes isoladamente: apenas com serviços!” (MM_06)

 

“O discurso é sempre o mesmo, e a prática de acordo com o interesse próprio das cias que desqualifica o Agente de Viagens quando lança tarifas mais baixas para compra direta, não viabilizam as remarcações e alterações paras as Agências. O passageiro vai ao aeroporto e consegue resolver as remarcações. Por uma RAV mínima, ainda somos responsáveis solidários.” (MCB_51)

 

“Por que será que o consumidor conhece mais o exterior do que o Brasil??” (ALJ_10)

 

E ainda dão algumas ideias às companhias:

 

“Ao invés de parceria com OAB, órgãos públicos com tarifas diferenciadas, por que não oferecem para agências de viagens?” (JDC_20)

 

“Agora a situação vai se modificar, pois o dólar está alto e os países não estão deixando brasileiros entrarem. Essa é a hora da viagem pelo Brasil!”(JGB_34)

 

“Por que as cias aéreas não copiam a ideia da Qantas (Criar um voo pra lugar nenhum). É um voo de 7 horas que fica sobrevoando lugares turísticos e depois volta. Por exemplo, eu viajava toda semana para Campo dos Goytacazes pela Azul no excelente ATR72/600 que é de asa alta e tem uma visibilidade do litoral do estado rio maravilhoso – existem outros lugares. Seria uma maneira dos passageiros verem que é seguro voar. A Qantas vendeu os lugares em 10 minutos.” (MZ_22_40_17)

 

Mensagens finais, resumindo o desejo dos agentes:

 

“Todos nós agentes de viagens estamos juntos e interessadíssimos na retomada do Turismo como um todo. Cias Aéreas, vamos dar as mãos com tarifas possíveis e viáveis de trabalhar junto aos clientes.” (ERR_00)

 

“Parceria tem que ser boa para os dois lados e não só para a cia aérea.” (MLF_59)

 

UTOPIA

 

“A concorrência direta do fornecedor ré um caminho sem volta. Penso eu, que nós como agentes de viagens devemos é enaltecer nosso trabalho com o cliente. Mostrar nosso valor... Parece utópico mas ficou claro agora a necessidade de nossos serviços. Hoje inviável viajar de avião, salvo algumas tarifas promo inter...” (PR_35)

 

Esse comentário traz uma observação  que é a mais pura realidade: cada vez mais clientes contatarão diretamente não só as companhias aéreas mais também hotéis, operadores de pacotes locais para passeios etc, prescindindo do agente de viagens. E é um caminho sem volta, mesmo.

 

“Até agora ninguém falou em agente de viagens, será que existimos???” (ALJ_08)

Sim, ainda existem, mas as próprias companhias aéreas já mostram que só precisam deles na hora de resolver um pepino. Só não confessam isso, né? Foi o que a Gol quis fazer quando iniciou as operações em 15 de janeiro de 2001, mas não deu muito certo, a chiadeira dos agentes foi geral... Mas, de lá pra cá muita coisa mudou, com Decolar.com, Uber e toda sorte de serviços terceirizados permitindo ao consumidor se virar sozinho para viajar. Veremos mais reclamações e mais disputas a todo momento.